慶陽網(wǎng)訊（慶陽融媒記者 張倩）在2024年全國政務熱線服務質(zhì)量評估中，慶陽市12345政務服務便民熱線被授予“服務創(chuàng)新優(yōu)秀單位”，位居同級城市第六名。作為政務服務的“總客服”窗口，市12345政務服務便民熱線以企業(yè)和群眾滿意為目標，借力“東數(shù)西算”工程，堅持“數(shù)”“智”合一，全力打造便民利企的服務環(huán)境。

為有效保障企業(yè)群眾訴求“三級一網(wǎng)”受理、接訴即辦，慶陽市12345政務服務便民熱線實施了熱線升級上線智能客服、語音應答等共68項智能化應用，打造集電話熱線、微信小程序等為“一張網(wǎng)”的受理通道，構建橫向覆蓋154個市級承辦單位、縱向聯(lián)動8個縣（區(qū)）及122個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街辦的責任體系，確保訴求受理“一張網(wǎng)”，切實做到了全鏈條保障。

在答疑幫辦“一線通”方面，慶陽市12345政務服務便民熱線力求全流程響應，通過業(yè)務“一周一訓”、政策“一月一測”提升話務員能力。建立知識庫動態(tài)更新機制，充實涉企知識23364條。邀請發(fā)改、自然資源等17個行政審批部門組建熱線專家團隊，借助“三方通話”在線解答，7×24小時服務市場主體，及時響應率和應答準確率超99.6%。

慶陽市12345政務服務便民熱線堅持服務效能“一刊報”，全方位為企紓憂。通過受理研判、轉辦研判、回復研判、回訪研判、辦結研判“五研”機制以及業(yè)務會商機制，用“有解思維”助企紓困。通過日記錄、周匯總、月通報、年總結等強化涉企數(shù)據(jù)分析，制定“攻堅臺賬”詳析難點堵點問題。2024年，受理市場主體訴求3710件，訴求解決率和回訪滿意度達到90%以上。